l'acceuil en face a face

Sujet du devoir

 je suis en premiere bac pro comerce 

acceuil face a face 

PARTIE I : CONNAISSANCES (40 points)
1. Qui est le représentant de l’accueil ? (1 pt)
2. Quelles responsabilités pèsent sur ce représentant ? (3 pts)
3. Indiquez les éléments qui favorisent l’accueil du client/usager. (5 pts)
4. À quoi sert une charte d’accueil pour :
— le visiteur,
— le personnel de l’entreprise. (2 pts)
5. Proposez une charte d’accueil pour la prise de contact qui serait commune à toutes les entreprises. (3 pts)
6. Indiquez quels sont les différents types de visiteurs que vous pouvez recevoir dans une entreprise. (2,5 pts)
7. Expliquez pourquoi il faut impérativement identifier l’interlocuteur et sa demande. (2 pts)
8. Listez les moyens mis en place par l’agent d’accueil pour faciliter la relation avec le client/usager. (5 pts)
9. À quoi sert le filtrage dans la procédure d’accueil d’une organisation ? (1 pt)
10. Précisez les étapes à respecter par l’agent d’accueil pour effectuer le filtrage. (4 pts)
11. Quelle(s) qualité(s) un agent d’accueil met-il en avant pour effectuer le filtrage ? (1,5 pt)
12. Pourquoi un agent d’accueil effectue-t-il un barrage avec certains visiteurs ? (3 pts)
13. Quels conseils pouvez-vous donner à un stagiaire qui doit gérer des situations difficiles ? (2,5 pts)
14. Que produit sur l’agent d’accueil la gestion de situations difficiles ? (0,5 pt)
15. Expliquez ce qu’est le stress et les façons de le gérer. (4 pts)

PARTIE II : PRATIQUE (40 points)
Vous effectuez un remplacement de courte durée au sein de l’entreprise Bonnel spécialisée dans
l’équipement de l’automobile, des camping-cars ou des bateaux.
M. Combe, le directeur, vous remet la charte d’accueil de l’entreprise, les consignes de filtrage,
l’organigramme, l’agenda des 4 commerciaux, un document présentant la société ainsi qu’un document qui
explique la démarche à suivre pour commander des housses pour un véhicule.

Mission 1 (13 points)
M. Combe, le directeur de l’entreprise, vous questionne avant de vous laisser prendre votre poste. Il vous
donne la charte d’accueil.
1. Vous savez ce que c’est ? Alors, expliquez-moi.
2. Qui doit respecter cette charte d’accueil ?
3. Commentez la phrase : « Chacun est responsable de l’image qu’il projette de son entreprise ».
4. Quels sont les trois critères retenus en premier lieu pour effectuer le filtrage des visiteurs ?
5. Indiquez les autres critères de filtrage des visiteurs.

Mission 2 (27 points)
Nous sommes jeudi 24 mars.
Effectuez la prise de contact avec les visiteurs en indiquant l’attitude que vous adoptez (annexe 1 à envoyer à
la correction). (8,5 pts)

 
                  Situation                           Attitudes        Formulation de la prise de contact

Une cliente entre et regarde dans
votre showroom les tissus que
vous proposez pour les
automobiles.

Un visiteur entre d’un pas assuré
et se dirige vers vous.

Un visiteur entre sans vous
regarder et se dirige vers
l’atelier.

Un couple se présente à l’accueil
alors que vous êtes au téléphone.

10 ACCUEIL EN FACE À FACE 

ANNEXE 2
Filtrez et prenez en charge les visiteurs (annexe 2 à envoyer à la correction). (18,5 pts)

                 Situation                              Action de filtrage                        Formulation

Une cliente entre et regarde dans
votre showroom les tissus que
vous proposez pour les
automobiles. Elle recherche un
tissu solide pour la voiture
qu’elle vient d’acheter.

Un visiteur entre d’un pas assuré
et se dirige vers vous. Il a besoin
de faire un devis car il propose à
la vente plusieurs voitures dans
son garage mais les sièges sont
abîmés.

Un visiteur entre sans vous
regarder et se dirige vers
l’atelier. Il a l’habitude de traiter
avec Valérie pour la vente de
nouveaux tissus.

Un couple se présente à l’accueil
alors que vous êtes au téléphone.
Il veut voir un commercial pour
refaire les sièges de son yath

merci :D