devoir 2 important

Sujet du devoir

En vous basant sur les informations que vous exploiterez à partir des annexes 1 à 3 portant sur les coffrets cadeaux Smartbox, veuillez procéder à la caractérisation de l’organisation en répondant aux questions suivantes:

E Remarque : Les réponses sont à rédiger

1. Expliquez comment l’organisation Smart&Co, propriétaire de la marque Smartbox assure sa pérennité en générant du profit. Pourquoi la vente de coffrets cadeaux est-elle une activité rentable? (5 points)

2. Quelles sont les raisons du succès de Smartbox auprès des consommateurs ? (4 points)

3. Définissez la notion de « parties prenantes ». Quelles sont celles qui sont liées à l’organisation Smart&Co? (3 points)

4. Quel est le problème de Mme V. B. (annexe 3) ? Pourquoi l’association UFC-Que choisir, association reconnue d’utilité publique dans le domaine de la défense des consommateurs, l’a-t-elle aidée?(3 points)

5. À quelle grande famille d’organisation publique appartient le Secrétariat d’État au tourisme (annexe2) ? Montrer en quoi la décision prise par le Secrétaire d’État au tourisme illustre le principe de primauté de l’intérêt général sur les intérêts particuliers. (5 points)

annexe 1

Smartbox: le petit malin du coffret cadeau

Le leader mondial du secteur a trouvé une martingale en or. Il encaisse l’argent six mois avant de payer
ses fournisseurs.
Le patron de Cap Maîtrise, une école de pilotage de la région parisienne, n’était pas très chaud quand
on lui a proposé en 2003 de doper la fréquentation de son circuit à l’aide de coffrets cadeaux. « Le taux
de commission me semblait un peu élevé », raconte Eric Gallardo. Seulement voilà, Marcoussis est un
peu perdu dans les champs, et sa vingtaine de Porsche et de Ferrari restaient trop souvent au garage.
Aujourd’hui, l’essentiel de son chiffre d’affaires provient des fameuses box. « Elles ont boosté notre diffusion,
sans qu’on dépense en publicité. Sur les 50 euros du coffret, nous n’en touchons que 33, mais on
se rattrape sur les volumes », se félicite-t-il.
En donnant ainsi un coup de pouce à une myriade de petits acteurs, Smartbox est devenu indispensable à
près de 8000 professionnels en France, de la chambre d’hôtes cévenole à l’école de sky-fly de l’Aude. En à
peine huit ans, l’éditeur est passé de 30000 à 3 millions de box écoulées. D’abord en France, où l’on se dispute
les week-ends de charme, séances de bien-être et après-midi évasion, la marque s’arroge la moitié du
marché, devant Wonderbox (30 %). Mais elle opère aussi dans 18 autres pays. Au total, le volume d’affaires
généré chez ses 28000 partenaires se chiffre à 465 millions d’euros. Pierre-Edouard Stérin, le fondateur et
toujours dirigeant du groupe, vise sans ciller le milliard d’euros en 2013.
Comment ce Normand à l’allure de premier de la classe en est-il arrivé là, à seulement 37 ans ? Tout
simplement en développant une idée… qui n’était pas la sienne. Après une première aventure ratée dans
la vente de jeux vidéo sur Internet, le jeune homme se retrouve à 25 ans en panne sèche. « J’ai vécu deux
ans de traversée du désert avant de repérer Weekendesk, une PME créée trois ans plus tôt en Belgique. »
Les boîtes cartonnées, le large choix de prestations, la grande distribution… tous les ingrédients du succès
étaient déjà là. Pierre-Edouard Stérin convainc alors les deux créateurs de le laisser reproduire le concept
en France en contrat de licence. Avec 50000 euros, il imprime ses premiers coffrets et démarche sans
relâche les distributeurs jusqu’à ce que Le Bon Marché, le grand magasin des bobos du VIe à Paris, accepte
de tester ses produits. Le succès est immédiat. Et, en 2007, Stérin s’offre le luxe de racheter l’entreprise à
ses partenaires belges. Il en détient aujourd’hui 70 % du capital.
Smartbox, c’est d’abord la roue de secours des angoissés du cadeau. L’assurance de ne pas faire un
flop avec un gadget coûteux qui terminera sur eBay. Accompagné d’un livret d’activités à choisir selon
un thème défini – émotions fortes, bien-être, gastronomie… le coffret est vendu entre 30 et 400 euros
(100 euros de ticket moyen). Un prix qui servira à terme à payer le prestataire, mais sur lequel Smartbox
se garde une confortable commission de 25 à 30 %, été comme hiver. Pour les hôteliers et restaurateurs,
difficile de ne pas devenir accro à ce stimulant qui leur permet d’amortir les coûts fixes en saison creuse.
Quand vient la haute saison, par contre, le client est accueilli avec moins d’enthousiasme. « On s’assied
sur nos marges, c’est sûr. Mais ça fait partie du jeu », philosophe le directeur des Vieux Remparts, un
petit hôtel de Provins. Tout l’art de Smartbox consiste alors à trouver le juste équilibre: veiller à ce qu’un
quota soit réservé aux porteurs de coffrets, même le week-end de Pâques. La boîte procède à des appels
mystère pour le vérifier. Mais sans inonder les partenaires prompts à envoyer promener cette clientèle
éphémère et peu rémunératrice. En 2008-2009, beaucoup de clients se sont plaints de ne pouvoir réserver.
« Certains jours, on a vu 20 à 25 demandes Smartbox », raconte le directeur des Vieux Remparts.
« On s’est fait taper sur les doigts, ce qui était partiellement justifié », reconnaît Pierre-Edouard Stérin.
Depuis, il a renforcé ses contrôles qualité et déréférencé 500 prestataires indélicats. Un nouveau service
de réservation par Internet, avec les disponibilités en temps réel, permet aussi d’éviter les déconvenues.
Et, si le client réserve une seconde nuit, à ses frais, Smartbox en profite pour prendre sa commission.
Le jeune patron, qui s’est entouré de brillants HEC et Essec formés à l’école McKinsey, se défend de faire
son beurre sur le dos des hôteliers. Sa marge? « De 5 à 10 % selon les pays », annonce-t-il, la moitié de
sa commission allant dans la poche des distributeurs, Fnac, Virgin, Auchan… Difficile toutefois de vérifier
: l’entreprise, enregistrée dans la très douce (fiscalement) Irlande, ne publie pas ses comptes. Une
certitude: si la start-up a pu être rentable dès son premier exercice, c’est qu’elle brasse beaucoup de
cash. L’édition des coffrets ne coûte en effet que 3 à 4 euros l’unité, et il faut en moyenne six mois avant
que les acheteurs consomment leurs cadeaux, autrement dit avant que Smartbox paie les prestataires.
Parfois même, le client oublie d’utiliser son coffret: tout bénéfice pour Smartbox ! « Sur les week-ends,
le taux d’inutilisation ne dépasse pas 4 % », minimise le P-DG, qui dément vigoureusement les 10 à 30 %
évoqués par certains.
Sébastien Dumoulin
Capital.fr 28/10/11

Annexe 2
Les cartes & coffrets-cadeaux sur la voie de la maturité

Près de 250 millions d’euros. Tel serait le poids du marché des coffrets-cadeaux en 2009. Les cartes
et chèques-cadeaux représenteraient, quant à eux, 2 milliards d’euros. Deux secteurs florissants, qui
reposent sur deux tendances fortes de la société actuelle: un engouement grandissant pour les loisirs
et une gestion plus attentive du budget. Sans parler des entreprises qui cherchent des idées originales
pour récompenser clients et salariés. « On a occupé un vide sur le marché, ce qui explique notre succès
», précise Axel Bernia, PDG1 de Smartbox. Si bien que, même en période de crise, ces marchés
affichent des croissances à deux chiffres. D’où la myriade d’acteurs qui se sont lancés dans le sillon de
Smartbox, précurseur des coffrets-cadeaux qu’il a introduits en France en 2003, et de Kadéos, qui a lancé
la carte-cadeau en 2005. Des « box » de toutes tailles, formes et couleurs sont apparues : Wonderbox,
Happybox, Thematicbox... Et tout autant de cartes, notamment lancées par les enseignes elles-mêmes.
« Nous assistons à une explosion du nombre d’acteurs, car c’est un secteur en fort développement et le niveau
d’investissement nécessaire est peu important », souligne Axel Bernia. (…)
Un marché flou et critiqué
C’est justement le problème. Avec 70 acteurs sur le marché des coffrets-cadeaux, des généralistes comme
Smartbox et Wonderbox aux spécialistes comme Châteaux & Hôtels Collection ou Weekendtour, et tout
autant sur celui des cartes, chacun se copiant et s’imitant à l’infini (même si tous se targuent d’un positionnement
bien à eux), le consommateur en perd un peu son latin. Et se demande à qui faire confiance
sur un marché aussi flou. D’autant que la presse s’acharne sur les défauts de ces cadeaux qu’elle n’hésite
pas à taxer d’« empoisonnés »: manque de disponibilité, mauvais accueil, obligation de mettre la main à
la poche... Et le grand public relaie, Internet aidant, un buzz négatif sur les prestations médiocres qu’ils
ont reçues en utilisant une carte ou un coffret-cadeau.
Le gouvernement a même décidé de s’emparer du problème. Hervé Novelli, secrétaire d’État chargé
du Tourisme, a publié un décret pour refondre la réglementation applicable aux coffrets-cadeaux. Ainsi,
depuis le 1er janvier 2010, les émetteurs de coffrets-cadeaux doivent être, tout comme les agents de
voyages, immatriculés auprès d’Atout France, l’agence de développement touristique de la France,
pour plus de transparence. Et seront également soumis à une responsabilité de plein droit à l’égard
des consommateurs concernant l’exécution de leurs obligations contractuelles. Une décision que salue
l’Association des professionnels des cartes et des coffrets-cadeaux (AFP3C), créée en décembre 2008 à
l’initiative de Christophe de Sagazan, directeur général d’Initiatives & Développement. D’ailleurs, la plupart
des membres de cette association, Kouro et Weekendtour notamment, possédaient déjà la licence
d’agent de voyages avant la promulgation de cette loi.
Extrait Marketing Magazine N°139 - 01/04/2010 - Eve Engel

Annexe 3
Un litige concernant un coffret cadeau
Une adhérente, Madame V.B, avait reçu en cadeau un coffret voyage SMART BOX.
La prestation ne correspondait pas à ce qui était annoncé, photos à l’appui.
Après plusieurs courriers de l’association locale de l’Ariège, Madame V.B a finalement obtenu de SMART
BOX l’envoi d’un nouveau coffret gratuit d’un montant identique.
Aurélie Bach - UFC Que Choisir Midi-Pyrénées 

Où j'en suis dans mon devoir

bonjour a tous je remercie ceux qui pourrons m'aider , est ce que qqn pourrer m'aider car je ne comprends pas les points précis et ce que je dois répondre a chaque questions