La poste, de l’usager au client…

Sujet du devoir

La Poste a vécu en 1991 une grande réforme qui s’est concrétisée institutionnellement par le passage du statut d’administration à celui d’entreprise publique et par la séparation d’avec France Telecom. […]
Depuis, on assiste notamment à des transformations des règles de gestion des carrières, au développement de l’activité commerciale et à la mise e place de nouveaux dispositifs d’accueil du public. Car comme d’autres entreprises de service public, le terme de « client » a remplacé celui d’« usager ». […]
Les clients se voient en effet conférer un nouveau statut. L’entreprise affiche qu’elle est tournée vers eux.
L’entreprise porte une attention accrue à la « satisfaction » du client. Dans les grands bureaux de poste, les vitres de séparation sont supprimées, des postes d’agent d’accueil sont créés, les formulaires se veulent simplifiés, de nouveaux produits foisonnent, l’attente est aménagée… Cela s’accompagne d’une communication externe de valorisation du client, visible à travers les campagnes de publicité qui prônent un peu partout le client-roi. D’autre part, l’organisation encourage l’expression des revendications des clients à travers le développement des services de réclamations […]
Les guichetiers eux-mêmes, loin d’être réticents aux changements annoncés, ont vite adopté le terme de client car il promettait d’améliorer les relations. En effet, la conception en terme de client – et l’attention accrue portée à sa « satisfaction » - comportait un espoir de modernisation de La Poste qui rejaillirait sur les guichetiers et revaloriserait aux yeux des clients l’image du bureaucrate paresseux qui leur est souvent attribuée. Néanmoins, le terme client est équivoque. Il convient en effet de distinguer le client abstrait construit par la direction, des clients concrets et pluriels que rencontrent physiquement les guichetiers […].
Sciences Humaines, n°125, mars 2002.

repondre aux question
Dans quelle mesure peut-on dire que le service fourni correspond à un service public ?
En ce qui concerne son activité principale, quels sont les principaux concurrents de la Poste ?
Comment la poste a-t-elle réagi face à cette concurrence ?
Différenciez brièvement les trois grands principes sur lesquels repose la notion de service public

Où j'en suis dans mon devoir

je n y arrive pas je suis une nul en mangement aider moi svp
je n y ai rien fait j attendrais vos reponse